Корпоративный троллинг на сегодняшний день – не менее распространенное явление, чем традиционный спам. Троллинг выступает как поглотитель не только личного времени, но и рабочего, при этом отличить корпоративный троллинг от реального рабочего диалога иногда бывает практически невозможно. В этом-то и состоит основное отличие троллинга от спама, с которым эффективно борются всевозможные фильтры и программные инструменты.

Сотрудники компании Mail.ru Group сообщают о своих разработках, которые позволят эффективно отличать троллинг от делового общения. Работа отдела, занимающегося повышением эффективности внутренних ресурсов, вылилась в целый программно-аппаратный комплекс, который получил название AntiTroll. Как сообщают разработчики, работа комплекса отличается высокой эффективностью и надежностью полученных результатов.

Особенности языка

Разработчики отмечают основные особенности троллинга, указывая на своеобразный «эпидемиологический» характер этого явления. Ведь общаясь с троллем, снижается эффективность сотрудников, которые принимают участие в так называемом «общении», а также эффективность самого тролля, который превращается в невероятное по масштабам болото.

Для грамотного построения работы программного комплекса сотрудники Mail.ru Group изучили язык, с помощью которого общаются работники компании. Дискурсивному анализу подверглась форма языка, его функция, а также были выявлены специфические термины, которые используют в своей речи разработчики. Указанные анализ касался как устной речи, так и текстов, написанных сотрудниками. В последнем случае разработчики особенно тщательно проанализировали семантические связки предложений и особенности развития темы в тексте, для чего особенно пригодился опыт специалистов, занимающихся развитием сервиса Поиск Mail.ru.

За счет высокой сложности математического аппарата комплекса AntiTroll, рабочей группе пришлось применить все свои знания (и получить множество новых) не только в области психо- и социолингвистики, но и в таких сферах, как социология, антропология и герменевтика.

Юзабилити-лаборатория

Отдельным этапом в разработке AntiTroll, который проводился параллельно с описанными лингвистическими изысканиями, команда Mail.ru собирала данные для анализа. В этом была задействована юзабилити-лаборатория, в которой трудилась экспериментальная группа. Эта группа была сформирована из сотрудников отдела, занимающегося разработкой игровых приложений. В их задачу входило обсуждение общего проекта, а экспериментаторы в нужный момент вводили в дискуссию подсадного тролля, в результате чего обсуждение из высокопродуктивного общение постепенно превращалось в низкоэффективный троллинг. Основные темы, которые выбирались для эксперимента, были Windows vs Linux и Android vs iOS.

В ходе работы юзабилити-лаборатории были получены гигабайты информации, которые в процессе обсуждения собирали всевозможные регистраторы пульса, дыхания и активности коры головного мозга. Все эти сведения стали исходными данными для программной части комплекса, который в результате должен выдать определенное число, объективно оценивающее уровень троллинга.

Первые результаты

Как рассказывают разработчики, первые запуски эксперимента давали мало результата: на каком-то этапе даже возникла мысль отказаться от разработок, так как по итогам 28 сборок скрипта тот выдавал непонятные случайные значения. Однако после корректировки математической модели и введения в нее дополнительного весового фактора «уровень эмоционального вовлечения», программно-аппаратный комплекс «вдруг» начал выдавать достаточно точные результаты.

Начиная с 29-го запуска скрипта, в процессе отслеживания обсуждения скрипт неуклонно выдавал повышение уровня троллинга, когда беседа реально переходила в форму словесной прокрастинации.

Разработанный комплекс для определения уровня троллинга был протестирован разработчиками Mail.ru на протяжении 7 месяцев. В экспериментальной части приняло участие 5 различных отделов компании, в результате чего удалось добиться точности работы AntiTroll на уровне 96%.

В ходе тестовой работы комплекса разработчики провели интересные наблюдения: до определенного момента обсуждения троллинг оказывает малое влияние на диалог, однако при достижении определенного значения, аналогичного «пику Балмера» можно наблюдать «всплеск» производительности тролля, а после прохождения этого порога Х продуктивность начинает снижаться. Пока представители Mail.ru не готовы сказать, будет ли данное наблюдение иметь какую-либо практическую ценность, так как поддерживать пиковый уровень производительности троллинга оказалось практически невозможно.

AntiTroll Alarm!

Следующий шаг разработок компании Mail.ru – создание AntiTroll Alarm!. В этот программно-аппаратный комплекс заложен относительно простой принцип, основанный на передаче через микрофон постоянного аудиосигнала. Этот сигнал поступает на сервер, в котором установлен скрипт AntiTroll, описанный выше, который выявляет уровень троллинга. При обнаружении высоких показателей система подает сигнал на Arduino, который подключается через USB-порт. После этого подается сигнал включения на реле AntiTroll Alarm!, в результате чего срабатывает сирена и включается световой сигнал.

Итоги

По итогам трех месяцев использования антитроллингового комплекса в различных подразделениях компании, руководство уже заметило первые положительные результаты. Так, количество багов снизилось на 14%, а число коммитов увеличилось на 23%. Как сообщают в Mail.ru, в ближайшем времени система будет работать во всех подразделениях компании, а в ближайших планах – создание приложения для мобильных устройств, что откроет доступ к разработкам для всех желающих. Теперь в любом деловом разговоре или на совещании можно просто запустить AntiTroll Alarm! И точно не пропустить, когда конструктивная беседа перерастет в «балаган».